UU.NL home education contact library calendar search HOME cs.uu.nl
research people archive services jobs

ict.science.uu.nl

author Henk Penning
date 1 april 2005

inhoud

verandering

Per 1 januari 2005 worden de vijf faculteiten samengevoegd in een nieuwe Utrecht Faculty of Science, bestaande uit zes departementen : bovenstaande eenheden waarbij Wiskunde en Informatica gesplitst worden.

doel

Het doel van de operatie kent een aantal onderdelen:

ICT

voorbereiding

De Science Faculteit is een entiteit in ontwikkeling. Sinds de invoering van de federatie van β-faculteiten in september 2003 wordt intensief nagedacht over samenwerking. Het gaat daarbij vanzelfsprekend vooral om de kerngebieden onderwijs en onderzoek. Daarnaast zijn er werkgroepen geweest die onder leiding van faculteitsdirecteuren gekeken hebben naar de beheer: huisvesting, personeel, finianciën en (later toegevoegd) automatisering.

ICT

De werkgroep automatisering heeft in zomer 2004 een paar maal vergaderd, maar er is geen eindrapportage tot stand gekomen.

Het bestuur van de β-federatie onderscheidde tav automatisering de deelgebieden onderwijs, onderzoek en werkplek-ondersteuning. Omdat plannen tav onderwijs en onderzoek zomer 2004 nog ontbraken, was de opdracht te kijken naar werkplek-ondersteuning. Juist in het licht van schaalvergroting en samenwerking viek daar (op kort termijn, in isolatie) weinig zinnigs over te zeggen.

ICT

probleemgebied

Om de gedachten te bepalen, wordt geïnventariseerd wat bedoeld wordt met de term ICT (systeembeheer, system manament).
Systeembeheer realiseert of ontsluit services ten behoeve van gebruikers.
De user services worden gerealiseerd op basis middelen met behulp van support services.

user services

De zichbare, en welbekende user services zijn :
authentication, authorisation, desktops, applications, file space, web space, backup, mail, printing, (cross platform) computing, usenet, issue tracker, management info, remote access, extern services

basis middelen

De basis middelen zijn de tastbare zaken :
colo's, servers, network, servers, software, desktops, printers etc

support services

De onderliggende laag zijn de support services. Ze zijn vrijwel altijd geheel onzichtbaar ; voor de meeste gebruikers en bestuurders is onderstaande abacadabra (en zo hoort het ook). Te denken valt aan de volgende protocollen en systemen:
DHCP (dynamic host configuration protocol), DNS (domain name system), FTP (file transfer protocol), HTTP (hyperText transfer protocol), IMAP (internet message access protocol), IP, KVM (keyboard, video, mouse), LDAP (lightweight directory access protocol), MON (service monitor), NFS (network file system), NNTP (network news transfer protocol), NTP (network time protocol), RPC (remote procedure call), RSYNC (remote file system synchronisation), SMB (server message block; sharing files, printers, etc), SMTP (simple mail transfer protocol), SQL (structured query language), SSH (secure shell), TCP, UDP, UPS (uninteruptable power supply)
Het is alleen belangrijk om te weten :

aandachtsgebieden

Het beheer is op te delen in de volgende aandachtsgebieden:
middelen <==>

<==>

<==>

<==>

<==>
beheren beschermen optimaliseren plannen
colo's productie security performance tuning capacity planning
power supply, climate control, rack space, console and power switches define and maintain standard services
networks problemen
routers, firewalls, switches, hubs, cables, outlets track, schedule and solve known problems
servers
desktops
printers
verandering continuity process automation technology planning
additions, upgrades, reshuffles, fade out for politcal, technological, economical reasons, or changes in user requirements and/or chain management
software asset management
maintain a database view of the basic stuff, monitor services, report problems, inventories and summaries for system configuration and management purposes
Natuurlijk heeft alles met alles te maken, maar ieder hok representeert een samenhangend stelsel van keuzes, problemen, methoden etc dat min of meer in afzondering behandeld kan worden.

basis middelen

colo

Een colo is een concentratie van server en netwerk apparatuur. Van belang zijn

netwerk

beheren

Zonder goede organisatie werkt een groep systeembeheerders vooral re-actief. Men holt van probleem naar probleem, zonder tot structurele oplossingen te komen ; het ontbreekt aan tijd om een visie te ontwikkelen of te implementeren.

Het is zinnig om te werken naar een situatie waar vooral pro-actief gewerkt wordt: zorgen voor goede

productie

De beschrijving van de standaard set faciliteiten omvat :

problemen

Een request tracker (ticket system) is een onontbeerlijk tool voor de afhandeling van kortlopende problemen :

verandering

Je kunt een onderscheid maken tussen veranderingen en problemen, hoewel er natuurlijk een grijs gebied is. Het is nuttig om een algemeen plan van aanpak voor veranderingen te kunnen hanteren wanneer een of meer condities gelden : Een handige kapstok is een documentatie page met een vaste hoofdstuk indeling : doel, aanleiding, strategie, planning, uitvoering, resultaat, evaluatie, referenties .

Veel ICT-ers vinden het moeilijk tijd te vinden voor langlopende klussen. Veel problemen die zich aandienen moet hier en nu opgelost worden, en dat gaat ten koste van de lange termijn investeringen die juist nodig zijn om de acute problemen te voorkomen.

Verandering kent veel soorten aanleidingen. Naast natuurlijke veroudering, veranderende gebruikerswensen en technologische ontwikkelingen, zijn er veranderingen in chain management. Waar vroeger een ICT groep verantwoordelijk was voor alle faciliteiten van hun gebruikers, levert een ICT groep meer en meer slechts allerlei schakels in allerlei ketens.

In de oude situatie stond de computer centraal, hadden gebruikers te maken met één beheerseenheid, en hadden beheerders alles in eigen hand:

OLD
Tegenwoordig hebben gebruikers te maken met allerlei beheerseenheden, en zijn beheerders afhankelijk van diensten verder in de keten.
OLD
Lokale veranderingen hebben steeds vaker een wijziging in de ketenstructuur als aanleiding.

asset management

De basis middelen vormen de assets van het systeembeheer. Productief beheer vereist efficient asset management.

Eigenlijk is het vanzelfsprekend dat er een administratie gevoerd wordt over de zaken die onder je beheer vallen. Vroeger of later moeten beheerders op ieder nivo vragen kunnen beantwoorden als

Er komt een moment dat je het zat bent om informatie te verzamelen uit talloze telefoonlijstjes, configuratie files, ad hoc lijsjes en verouderde inventarisaties ; alle relevante informatie wordt verzameld in een geïntegreerde en complete database.

Mits goed ontworpen en up-to-date gehouden, vormt de database een solide basis voor automatisering en management ten behoeve van onderwijs, onderzoek en organisatie in het algemeen en ICT in het bijzonder.

Naast administratie omvat asset management zaken als :

beschermen

security

Security is technisch en bestuurlijk een lastig onderwerp.

bedrijfszekerheid, continuïteit

Downtime ten gevolge van storingen moet zo veel mogelijk beperkt worden. Het continuïteitsbeleid beschrijft de maatregelen die genomen worden om de bedrijfszekerheid te verhogen.

Mogelijke bronnen van storingen zijn :

Maatregelen liggen op het gebied van De hoeveel inspanning en geld die besteed moet worden aan continuïteit, is afhankelijk van kosten en baten. Meestal heeft bedrijfszekerheid niet zo'n prioriteit bij universitaire bestuurders, vooral als er weinig problemen zijn. Het primaire proces (onderwijs en onderzoek) lijkt niet in te storten als de computers het een dagje niet doen ; men kan immers altijd een boek lezen, kamer opruimen, thuis werken etc.

De praktijk leert dat bij een departement van enige omvang elke resource op ieder moment voor één of meer medewerkers van kritisch belang is (artikel moet de deur uit, een college of colloquium moet doorgang vinden, tentamens en brieven moeten geprint kunnen worden etc).

optimaliseren

performance tuning

Systeembeheer heeft tot taak om, gegeven een bepaalde set middelen, gebruikers de snelst mogelijke service te bieden. System monitoring strekt ook tot het opsporen van performance bottlenecks die te verhelpen zijn met het wijzigen van de systeem configuratie, of kleinere hardware uitbreidingen.

proces automatisering

Het automatiseren van beheerstaken heeft veel voordelen : Echter, automatiseren is duur en vereist dus dat er ruimte is voor investeren. Het stelt hoge eisen aan ICT personeel ; degelijk programmeren is moeilijk ; fouten kunnen al gauw ernstige gevolgen hebben. Verder maakt het veranderen relatief duur omdat een relatief dure component (automatisering) gewijzigd moet worden. Een afdeling die relatief veel met de hand doet, stapt eenvoudiger over op andere taken en procedures.

De stabiliteit en manier van werken van een gebruikers afdeling bepaalt dus mede de mogelijke effectiviteit van proces automatisering binnen de bijbehorende ICT afdeling.

plannen

It's hard to make predictions - especially about the future
Het maken van plannen hoort bij een pro-actieve manier van werken.

De lange termijn problemen waarvoor een ICT afdeling zich gesteld ziet, worden vaak sterk bepaald door omgevingsfactoren. Beslissingen tav primaire producten en processen worden op grond van een interne logica genomen ; gevolgen voor automatisering en systeembeheer spelen geen enkele rol ; de automatisering moet gewoon (zo snel mogelijk) volgen. Op zich is dat geen probleem, natuurlijk, maar het maakt plannen nogal lastig.

Op een aantal terreinen heeft systeembeheer een eigen dynamiek die a priori onafhankelijk is van de omgeving.

capacity planning

Capacity planning is het systematisch anticiperen op capaciteitsvragen.

Reeds lang voordat grenzen van systeem componenten bereikt worden, kan je ze zien aankomen, als je tenminste lange termijn monitoring en rapportage van de bijbehorende systeem parameters doet.

technology planning

Gebruikers bepalen wat er moet gebeuren ; systeembeheer mag/moet in grote mate zelf bepalen hoe dat moet gebeuren. Dit maakt dat een ICT groep vaak vrij (of zelfs verplicht) is om zelf te bepalen wanneer het tijd is voor een technology change : een verandering in realisatie die anders is dan meer van hetzelfde, maar voor gebruikers weinig tot geen gevolgen heeft.

ICT

korte termijn doelen

De oprichting van de β-faculteit maakt een aantal faciliteiten noodzakelijk (domein naam, beperkte email van/naar het domein, een webserver etc). Inmiddels is het een en ander gerealiseerd, zie het overzicht. In het overzicht worden nog een aantal zaken genoemd die op korte termijn gerealiseerd kunnen worden zoals een ICT-β-helpdesk.

toekomst, scenario's

Om de gedachten over de toekomst te bepalen, worden een maximaal centraal en een minimaal centraal scenario vergeleken.

maximaal centraal

In het maximale scenario is er voor de β-faculteit een centrale ICT staf-afdeling die in alle ICT behoeften voorziet.

minimaal centraal

Welbezien is de UU minimaal centraal georganiseerd ; het zeer kleine ICT-UU team houdt zich hoofdzakelijk bezig met beleid en het uitbesteden van operationele werkzaamheden tbv van de UU als geheel (outsourcing). Binnen de β-faculteit is een dergelijke organisatievorm denkbaar.

De centrale ICT-β staf afdeling houdt zich vooral bezig met :

De decentrale (departementale) ICT afdelingen houden zich bezig met:

scenario's, discussie

Gegeven de huidige situatie, lijkt het redelijk om met minimaal centraal te beginnen en desgewenst, op grond van opgedane ervaring, te groeien richting maximaal centraal.

continuïteit

Vanwege de continuïteit lijkt het wenselijker te denken aan een geleidelijke migratie dan een revolutionaire verandering.

pro's en con's

voordelen van maximaal centraal :
  • de faculteit heeft maximale bestuurlijke controle tav het nivo van voorzieningen, inzet van middelen en alle ICT gerelateerde kosten
  • de faculteit is verantwoordelijk voor beleid, planning, uitvoering, evaluatie
  • departementen hoeven niets te beslissen tav ICT ; geen personeel, budget, taken of bevoegdheden
  • korte communicatie-lijnen tussen ICT-ers en bestuurders
  • in potentie maximale uitnutting van schaalgrootte
voordelen van minimaal centraal :
  • scheiding van verantwoordelijkheden en concurentie leidt tot transparantie en grotere kwaliteit
  • ICT expertise is aanwezig dichtbij onderzoek en onderwijs
  • korte communicatie-lijnen tussen ICT-ers en gebruikers in het primaire proces
  • optimale kansen voor vraaggestuurde innovatie door maatwerk

kwaliteit versus bezuiniging

De UU strategie 2005-2009 zet bedrijfsvoering en kerntaken scherp tegenover elkaar (blz 17): Het is duidelijk wat met laagst mogelijke kosten wordt bedoeld: nadat het gewenste service niveau is vastgesteld, zijn integrale kosten de primaire weegfactor. Het is minder duidelijk wat bedoeld wordt met bedrijfsvoering van goede kwaliteit. Op zijn minst zou men de ambitie kunnen hebben om excellent onderwijs en onderzoek, ook excellent te ondersteunen.

Kwaliteit kost geld ; ook voor ICT geldt you get what you pay for. In het UU strategie stuk komt alleen de negatieve koppeling tussen bedrijfsvoering en kerntaken in beeld : duurdere bedrijfsvoering betekent minder geld voor kerntaken. Over de positieve koppeling (een betere invulling van kerntaken door een betere bedrijfsvoering) wordt niets gezegd. De nadruk ligt op efficiëntie (bij de ondersteuners!) en uniformiteit ; niet op maatwerk, klantgerichtheid en innovatie ten behoeve van gebruikers in het primaire proces.

Er is natuurlijk een positieve relatie tussen bedrijfsvoering en kerntaken Stel dat de UU zich tav ondersteuning zou beperken tot (bijvoorbeeld) het wettelijk minimum. Er is dan geen reden om voor wetenschappers een werkplek computer te kopen of te beheren ; dat doen ze immers zelf wel. Iedereen begrijpt dat dat een onzinnige strategie is ; het is good business om personeel te ondersteunen. Het is economischer om ICT werk door ICT-ers te laten doen. Als een departement 1% ICT ondersteuners heeft, kan je daar 2% van maken als je denkt dat twee keer zoveel onderststeuning de productiviteit van het overige personeel met meer dan 1% laat toenemen.

Ondersteuning in maatwerk. Sommige personen zijn belangrijker (lees duurder) dan anderen ; sommige situaties spoedeisender dan andere (deadlines, een zaal vol studenten). Voor bijvoorbeeld een ISP (Internet Service Provider) is iedere klant gelijk en een centrale helpdesk zeer efficiënt. Bij de UU is die uniformiteit, globaal bezien, inefficiënt en dus onwenselijk.

Als de faculteit het algemene beleid overneemt, is de bezuinigingsdoelstelling helder. Vooreerst blijft onduidelijk wat het gewenste kwaliteitsnivo is, en welke criteria of systematiek gehanteerd zal worden bij afwegingen dienaangaande.

hoe verder? aktie en beleid!

Op dit moment is er behoefte aan : Deze behoefte leeft zowel bij het bestuur van de faculteit als de ICT-ers (van hoog tot laag).

plan van aanpak

Voorgesteld wordt het overleg van de hoofden automatisering tot nader order te laten functioneren als ICT-β.

ICT-β heeft als taken:

werkwijze

Tot nader order hanteert ICT-β de volgende werkwijze: Wij denken op deze manier de voortgang op korte en lange termijn te kunnen waarborgen en optimaal een bijdrage te kunnen leveren aan de doelstellingen van de faculteit.

valid-html401 penning@cs.uu.nl, Wed Nov 22 04:19:35 CET 2017